Retningslinjer

Retningslinjer for OneOffice driftsaftale

IT Support

Hvad er vigtigt at huske?

Når du benytter OneOffice’s driftsaftale, skal du være opmærksom på vores retningslinjer, dine muligheder og hvad der er inkluderet i driftsaftalen.

 

Henvendelser til supporten

OneOffice’ beredskab skal kontaktes på support@oo.dk og +45 7021 1813. Du kan træffe vores beredskab 24 timer i døgnet, alle ugens 7 dage.

 

Normal arbejdstid vs. Udenfor normal arbejdstid. 

OneOffice har normal arbejdstid mellem 8 – 16 mandag til torsdag og 8 – 15 fredag.

Når du kontakter OneOffice Support i normal arbejdstid, kan det gøres over telefonen eller på e-mail.

Ved telefonisk kontakt, skal du ringe på +45 7021 1813 og trykke 2 for at komme til supporten. Der kan forekomme ventetid i perioder, hvis der er mange henvendelser. Vi har en gennemsnitlig svartid på 1:30 minutter. Telefoniske henvendelser vil blive oprettet som en supportsag, for at dokumentere henvendelsen.

Ved henvendelse på e-mail, skal du skrive til support@oo.dk. Din henvendelse bliver registreret i vores support system, og der bliver oprettet en support sag. Denne support sag får et unikt nummer, der bruges som reference.

Supportsager gennemgås indenfor én time, og vi vurderer hvor kritisk sagen er. Ved kritiske sager vil kunden vil blive kontaktet, så snart sagen er læst, og vil blive forsøgt løst med det samme.

 

Vigtig information vedr. vagttelefonen.

Hvis du ringer til supporten udenfor normal arbejdstid (16 – 8), er det muligt at komme igennem til vagten. Vagten skal kun benyttes til drifts-kritiske henvendelser, såsom log-on problemer, password reset, mistanke om hack. Alle opkald til vagten der ikke er drifts-kritiske, bliver pålagt et gebyr på 1.000,00 kr. + moms ved opstart af opgave. Alle henvendelser, som vi sætter i gang udenfor normal åbningstid, afregnes med 100% tillæg på timeprisen, uanset opgave og supportaftale.

 

Service Level Agreement – SLA 

Alle henvendelser til OneOffice Support bliver underlagt følgende SLA: 

  • High SLA: Svar indenfor 1 time. Løst indenfor 2 timer. 
  • Medium SLA: Svar indenfor 2 timer. Løst indenfor 4 timer. 
  • Normal SLA: Svar indenfor 4 timer. Løst indenfor 8 timer.
  • Low SLA: Svar indenfor 24 timer. Løst indenfor 36 timer. 

 

OneOffice Support kan kontaktes 24 timer i døgnet. Når du kontakter OneOffice Support udenfor normal arbejdstid, kommer du i kontakt med OneOffice’ vagt. Du kan benytte OneOffice’ vagt til at rapportere forretningskritiske problemer. Vagten vil reagere på din henvendelse med det samme, og sørge for at starte løsningsprocessen.

 

Eksempel på forretningskritisk problem 

Der er ikke forbindelse til internettet fra kontoret. Alle er berørt.
Det er ikke muligt at forbinde til din IT-løsning. Alle er berørt.
Kan ikke printe. Alle er berørt.

 

Eksempel på andre henvendelser til vagten der er kritiske

Din konto er låst til systemet.

Mistanke om hack.
Din kode virker ikke. 
Din computer melder om systemfejl. 

Når du henvender dig til OneOffice’ vagt, vil der være en omkostning forbundet med at vi skal løse dit problem. Derfor anbefaler vi, at alle ikke-kritiske henvendelser sker indenfor normal arbejdstid.

 

Hvad er inkluderet i OneOffice driftsaftale, og hvornår skal du betale for hjælp og support?
Vi har et beredskab siddende, som kan hjælpe dig og dine medarbejdere, når der er behov for det. Ved at tegne en driftsaftale hos os, sikrer du, at vi kender hinanden, og vi samarbejder om din IT-platform. Du kan hurtigt få hjælp, da vi kender din løsning.

Med en driftsaftale får du adgang til en IT helpdesk der sidder klar til at hjælpe, når du har behov for det. Vi løser de simple opgaver, som tager under 15 minutter, som en del af aftalen.

Support

Mandag - torsdag kl. 08.00 - 16.00

Fredag kl. 08.00 - 15.00

24/7 support (kritiske henvendelser)

Hvis vores kunder er glade, så er vi glade

Oneoffice’s support team er super hurtige og kompetente, og hjælper fordomsfrit vores medarbejdere, når de har spørgsmål eller behov for support. 5 stjerner herfra.

Peter Sloth, Adm. Direktør Biokube A/S

[…] og bedst af alt, så er deres supportfolk meget venlige og forstående. Det betyder alverden for vores medarbejdere, at de altid får et svar, og løsning på de problemer der ofte opstår med IT. Kan på det varmeste anbefale OneOffice.

Morten Lorenzen, Hjerneskadeforeningen

KontaktJakob

Få lige præcis den support aftale, som passer til jeres virksomhed.

checkmark

Skriv eller ring til supporten:
Telefon: 7021 1813
Mail: support@oo.dk