Retningslinjer for OneOffice Support

Når du benytter OneOffice’ support, skal du være opmærksom på vores retningslinjer. Dette er for at du er bekendt med dine muligheder og hvad der er inkluderet i supportaftaler og hvad der er fakturerbar tid. 

Support henvendelser 

OneOffice Support kan kontaktes på support@oo.dk og +4570211813. Du kan kontakte supporten 24 timer i døgnet alle ugens 7 dage. 

Normal arbejdstid vs. Udenfor normal arbejdstid. 

OneOffice har normal arbejdstid mellem 8-16 på alle hverdage. Når du kontakter OneOffice Support i normal arbejdstid, kan det gøres over telefonen eller på e-mail.  

Ved telefonisk kontakt, skal du ringe på +4570211813 og trykke 2 for at komme i support ringe køen. Køen bliver betjent af to (2) 1st. level supportere som afhjælper de kunder der er i køen efter tur. Der kan forekomme ventetid i perioder hvis der er mange henvendelser. Vi har en gennemsnitlig svartid på 1:30 minutter. Telefoniske henvendelser kan blive omsat til en support sag hvis den ikke kan løses indenfor 15 minutter og kræver yderligere undersøgelse. 

Ved henvendelse på e-mail, skal du skrive til support@oo.dk. Din henvendelse bliver registreret i vores support system og der bliver oprettet en support sag. Denne support sag får et unikt nummer der bruges som reference. Supportsystemet bliver betjent af to (2) 1st. level supportere samt to (2) 2nd. level supportere, som hele tiden fordeler og løser de indkomne henvendelser. Supportsager har højeste prioritet (SLA) når du bliver registeret, men kan blive omprioriteret efter sagen er vurderet fra vores side. 

 

Service Level Agreement – SLA 

Alle henvendelser til OneOffice Support bliver underlagt følgende SLA: 

High SLA: Svar indenfor 1 time. Løst indenfor 2 timer. 

Medium SLA: Svar indenfor 2 timer. Løst indenfor 4 timer. 

Normal SLA: Svar indenfor 4 timer. Løst indenfor 8 timer. STANDARD SLA 

Low SLA: Svar indenfor 24 timer. Løst indenfor 36 timer. 

 

OneOffice Support kan kontaktes 24 timer i døgnet. Når du kontakter OneOffice Support udenfor normal arbejdstid, kommer du i kontakt med OneOffice’ vagt. Du kan benytte OneOffice’ vagt til at rapportere forretningskritiske problemer. Vagten vil tage action på din henvendelse med det samme og sørge for at starte løsningsprocessen med det samme.  

Eksempel på forretningskritisk problem 

  • Der er ikke forbindelse til internettet fra kontoret. Alle er berørt. 
  • Det er ikke muligt at forbinde til din IT løsning. Alle er berørt. 
  • Kan ikke printe. Alle er berørt. 

Eksempel på andre henvendelser til vagten der er inkluderet i supportaftaler 

  • Din konto er låst til systemet. 
  • Din kode virker ikke. 
  • Kan ikke starte din computer.

Når du henvender dig til OneOffice’ vagt, kan der være en omkostning forbundet med at vi skal løse dit problem. 

 

Hvad er inkluderet i support aftaler og hvornår skal du betale for hjælp/support? 

OneOffice’ support aftaler kan benyttes i normal arbejdstid og alle aftaler indeholder 15 minutters gratis support pr. henvendelse. Ved henvendelser der overskrider 15 minutter, kan der forekomme en omkostning, som du vil blive gjort opmærksom på af supporteren hvis situationen skulle opstå. 

Statistisk set løser vi over 90% af vores support henvendelser indenfor 15 minutter. 

OneOffice arbejder med 3 support aftaler: GOD, BEDRE, BEDST. Det kan forekomme at din henvendelse vil medføre en omkostning hvis henvendelsen ikke er omfattet af din support aftale. Din henvendelse vil altid blive forsøgt løst selvom det ikke nødvendigvis er inkluderet i support aftalen ved din godkendelse af at løsningen medfører en omkostning. 

Læs venligst her for supportaftaler og hvad der er inkluderet >>> https://oo.dk/supportaftaler/ 

Hvis du ikke har tegnet en support aftale hos OneOffice, afregnes din henvendelse efter den tid der bliver registreret på din henvendelse. Min. afregnes 15 minutter på én henvendelse.  

 

Priser på support 

1st. level timepris: 800,00 kr. pr. time + moms 

2nd. level timepris: 1095,00 kr. pr. time + moms 

Kørsel beregnes med 3,52 kr. pr. kørte km. + moms 

Tillæg ved henvendelse udenfor normal arbejdstid er 100%. 

(Hvis du har en supportaftale, vil du få rabat på timeprisen. Læs https://oo.dk/supportaftaler/ )

 

Hvis der er information i dette dokument der kræver uddybelse, henvend dig venligst til Martin Kumini på mck@oo.dk eller 40181813.