Retningslinjer for OneOffice Support

Når du benytter OneOffice’ support, skal du være opmærksom på vores retningslinjer. Dette er for at du er bekendt med dine muligheder og hvad der er inkluderet i supportaftaler og hvad der er fakturerbar tid. 

Support henvendelser 

OneOffice Support kan kontaktes på support@oo.dk og +4570211813Du kan kontakte supporten 24 timer i døgnet alle ugens 7 dage. 

Normal arbejdstid vs. Udenfor normal arbejdstid. 

OneOffice har normal arbejdstid mellem 8-16 på alle hverdage. Når du kontakter OneOffice Support i normal arbejdstid, kan det gøres over telefonen eller på e-mail.  

Ved telefonisk kontakt, skal du ringe på +4570211813 og trykke 2 for at komme i support ringe køen. Køen bliver betjent af to (2) 1st. level supportere, som hjælper de kunder der er i køen efter tur. Der kan forekomme ventetid i perioder hvis der er mange henvendelserVi har en gennemsnitlig svartid på 1:30 minutter. Telefoniske henvendelser kan blive omsat til en support sag hvis den ikke kan løses indenfor 15 minutter og kræver yderligere undersøgelse. 

Ved henvendelse på e-mail, skal du skrive til support@oo.dk. Din henvendelse bliver registreret i vores support system og der bliver oprettet en support sag. Denne support sag får et unikt nummer der bruges som reference. Supportsystemet bliver betjent af to (2) 1st. level supportere samt to (2) 2nd. level supportere, som hele tiden fordeler og løser de indkomne henvendelser. Supportsager har højeste prioritet (SLA) når du bliver registeret, men kan blive omprioriteret efter sagen er vurderet fra vores side. 

Hvis du ringer til supporten udenfor normal arbejdstid (16-8), er det muligt at komme igennem til vagten. Vagten kan bruges til kritiske henvendelser såsom log-on problemer, password reset, mistanke om hack. Du skal huske at alle henvendelser som vi sætter i gang udenfor normal åbningstid, afregnes med 100% tillæg på timeprisen.

Service Level Agreement – SLA 

Alle henvendelser til OneOffice Support bliver underlagt følgende SLA: 

High SLA: Svar indenfor 1 time. Løst indenfor 2 timer. 

Medium SLA: Svar indenfor 2 timer. Løst indenfor 4 timer. 

Normal SLA: Svar indenfor 4 timer. Løst indenfor 8 timer. STANDARD SLA 

Low SLA: Svar indenfor 24 timer. Løst indenfor 36 timer. 

 

OneOffice Support kan kontaktes 24 timer i døgnet. Når du kontakter OneOffice Support udenfor normal arbejdstid, kommer du i kontakt med OneOffice’ vagt. Du kan benytte OneOffice’ vagt til at rapportere forretningskritiske problemer. Vagten vil tage action på din henvendelse med det samme og sørge for at starte løsningsprocessen med det samme.  

Eksempel på forretningskritisk problem 

  • Der er ikke forbindelse til internettet fra kontoret. Alle er berørt. 
  • Det er ikke muligt at forbinde til din IT løsning. Alle er berørt. 
  • Kan ikke printe. Alle er berørt. 

Eksempel på andre henvendelser til vagten der er inkluderet i supportaftaler 

  • Din konto er låst til systemet. 
  • Din kode virker ikke. 
  • Kan ikke starte din computer.

Når du henvender dig til OneOffice’ vagt, kan der være en omkostning forbundet med at vi skal løse dit problem. 

 

Hvad er inkluderet i support aftaler og hvornår skal du betale for hjælp/support? 

Fælles for vores supportaftaler er at vi har et beredskab siddende, som kan hjælpe dig og dine medarbejdere, når der er behov for det. Og ved at tegne en support aftale med os, sikrer du også at vi kender hinanden og at vi samarbejder om din IT platform. Dette gør at du hurtigt får hjælp, da vi kender din løsning.

Hvad er så forskellen på de 3 supportaftaler? Hvad er inkluderet og hvad bliver faktureret?

GOD: Vores GOD aftale er til dig som vil have en IT support helpdesk klar, når du skal bruge hjælp. Med GOD aftalen får du mulighed for at kontakte vores helpdesk enten via mail eller via telefon. Med GOD aftalen bliver du afregnet den samlede tid opgaver tager.

BEDRE: Med vores BEDRE aftale får du også en IT support helpdesk der sidder klar til at hjælpe når du har behov for det. Og med i denne aftale er at vi løser dine simple opgaver som tager under 15 minutter. Du får altså 15 minutter med i denne aftale, hvilket betyder at du først bliver afregnet for vores hjælp, når opgaven overstiger de 15 minutter.

BEDST: Med BEDST aftalen får du, som i de forgående aftaler, en IT support helpdesk der sidder klar til at hjælpe når du har behov for det. Og vi løser de simple opgaver som tager under 15 minutter. Ud over det får du bruger administration med i aftalen (oprettelser, ændringer, nedlæggelser).

Hvad er simple opgaver? En simpel opgave (som er med i BEDRE og BEDST aftalerne), henvender sig til eksisterende IT løsning – altså ikke noget nyt der skal tilføjes til din IT løsning. Det kan f.eks. være at OneDrive ikke synkroniserer, et eksisterende program kan ikke starte op, du kan ikke printe, din licens til Office kan ikke aktiveres eller du kan ikke få adgang til en postkasse eller kalender. Alt sammen noget der handler om din eksisterende IT løsning.

Hvornår bliver en simpel opgave til en “ikke simpel” opgave? Skæringspunktet for hvornår en opgave skifter fra simpel til “ikke simpel”, er når tiden for at løse opgave overskrider 15 minutter eller det er noget nyt der skal tilføjes til din IT løsning. Vores statistik viser os, at vi løser over 90% af vores opgaver på under 15 minutter. Husk at bruger administration typisk tager mere end 15 minutter og kun er inkluderet i BEDST aftalen.

Læs venligst her for supportaftaler og hvad der er inkluderet >>> https://oo.dk/supportaftaler/ 

Her under er nogle eksempler fra “den virkelige verden” som giver en god indikation på forskellene i vores support pakker:

Eksempel 1: En medarbejder med en BEDST aftale ringer ind omkring en computer der viser en BIOS fejl ved opstart. Vi hjælper med at fejlsøge på problemet og vi løser problemet ved at tvinge en BIOS opdatering på computeren. Det ender ud med at opgaven kommer til at tage 30 minutter. Dermed eskaleres sagen til en “ikke simpel” opgave og der bliver faktureret 30 minutter for løsning af problemet – det svarer til 547,50 kr. + moms.

Eksempel 2: En medarbejder med en BEDRE support aftale ringer ind og kan ikke logge på systemet. Vi bruger 11 minutter på at finde frem til at medarbejderens kode er løbet ud og vi får medarbejderen til at lave et nyt kodeord. Her dækker supportaftalen sagen og der er derfor ikke en omkostning forbundet med løsningen af denne henvendelse.

Eksempel 3: En bruger med en GOD aftale ringer ind for at få hjælp til at installere og konfigurere Office 365 pakken. Vi overtager brugerens computer og sammen får vi downloadet, installeret og konfigureret Office pakken. Opgaven tager 25 minutter og det svarer til 456,25 kr. + moms

Eksempel 4: En medarbejder ringer ind og fortæller at de får en ny printer sat op den kommen uge. Denne type henvendelse er en projekt opgave og er ikke inkluderet i vores support pakker. Dette er en opgave der betegnes som “noget nyt” og derfor er det et projekt. Projektet estimeres, planlægges og udføres i samarbejde med brugeren og leverandøren af printeren. Afregnes efter den aftalte tid.

 

Priser på support 

Timepris: 1095,00 kr. pr. time + moms 

Kørsel beregnes med 3,52 kr. pr. kørte km. + moms 

Tillæg ved henvendelse udenfor normal arbejdstid er 100%. 

Minimumskrav til vores supportaftaler

For at kunne benytte sig af vores supportaftaler, skal du have minimum 5 brugere. Dvs. at for at du skal melde dig til f.eks. GOD aftalen, skal du have minimum 5 medarbejdere at melde til. Hvis du er 4 eller under, er prisen fast på 150,- + moms pr. medarbejder for at kunne benytte OneOffice og vores ydelser/support.

For at vi kan give den bedste support til dig og dine medarbejdere, skal du være på en Intune platform hos os. Det giver et fundament af sikkerhed for dig og dine medarbejdere, som vi sammen kan udnytte til at gøre support henvendelser hos os merkant bedre. Du kan læse meget mere om Intune her.

 

Hvis der er information i dette dokument der kræver uddybelse, henvend dig venligst til Martin Kumini på mck@oo.dk eller 40181813.